Feeds:
Entradas
Comentarios
Alguien hace mucho tiempo dijo que el hombre es el único animal imperfecto ante sus ojos por poseer un constante afán de querer conseguirlo todo y en el momento  en que consigue alcanzarlo desear lo que tenía antes de conseguir ese todo.

Posiblemente que todas las personas nazcamos con este afán nos lleva a justificar el sentimiento de rivalidad con todos los que nos rodean, en los diferentes planos de la vida personal, sentimental, profesional o familiar.

En el plano personal antes de saber balbucear nuestro nombre ya sentimos la necesidad de acaparar la atención de la cuidadora por delante del resto de bebés que nos rodean; e incluso dentro de casa, todo niño anhela el amor y la atención exclusiva de sus padres ; quiere ser amado al máximo y compite con su hermano con uñas y dientes cuando es necesario.

Guille comenzó compitiendo con su padre...

Estudios de Psicología Infantil establecen que la intensidad de la competencia entre hermanos depende en gran medida de la edad de los niños. Si la diferencia oscila entre 18 meses hasta 2 años, la rivalidad tiende a ser mayor. Si la diferencia es menor de 18 meses o más de 2 años tiende a ser mínima, debido a que, en un caso el hermano mayor es muy pequeño y apenas nota la llegada; y en el otro caso, porque con mas de dos años es más improbable que se sienta amenazado con la llegada de un nuevo hermano y percibe que las relaciones con sus padres están lo suficientemente firmes.

 En el plano profesional la competitividad entre marcas si antes se mostraba de forma menos sutil y evidente sólo en determinados sectores, en la actualidad con solo ver un paso de anuncios televisivos te das cuenta de que la rivalidad extrema en forma de publicidad comparativa agresiva, espionaje y robo de ideas y estrategias entre marcas se ha generalizado y se encuentre en practicamente todos los negocios que pretenden sobrevivir en una tormenta económica como la actual.

SECTOR DEL CONSUMO: Pepsi vs Coca Cola

SECTOR DE LA AUTOMOCIÓN: Audi vs BMW vs Jaguar

 Frente a todas estas muestras de rivalidad, competitividad, luchas y enfrentamientos… una fábula escrita por Esopo, posiblemente no por primera vez, en el año 600 a.C. y aplicable en la actualidad para demostrar que la rivalidad no es siempre útil, y además dar apoyo a dos de mis teorías personales…

 

  1ª Teoría Personal – Ante cualquier reto sea conseguir un cliente, una madre o cualquier objetivo, frente a utilizar la rabia, la furia y la fuerza, normalmente resulta más efectivo tanto a corto, como a medio y a largo plazo utilizar la calma y la perseverancia.

  2ª Teoría Personal – Porque en un barco la rivalidad entre marineros remando cada uno en una dirección lleva el barco a la deriva, sólo colaborar por remar en una sola dirección en muchas ocasiones es una manera más inteligente que rivalizar por conseguir el objetivo.

El terremoto ocurrió a las 14:46:23 hora local del viernes 11 de marzo de 2011. El epicentro se ubicó en el mar, frente a la costa de Honshu, 130 km. al este de Sendai, en Japón. En un primer momento se calculó su magnitud en 7,9 grados, que fue posteriormente incrementada a 8,8, después a 8,9 grados por el Servicio Geológico de los Estados Unidos (USGS). Finalmente a 9,0 grados, confirmado por la Agencia Meteorológica de Japón.

Esta magnitud lo convirtió en el terremoto más potente sufrido en Japón hasta la fecha así como el cuarto más potente del mundo de todos los terremotos medidos hasta la fecha. Tras el terremoto se generó una alerta de tsunami, esperando una ola de 10 metros, la más grave en su escala local de alertas. Finalmente un tsunami de 4 metros de altura golpeó Iwate en Japón y se observó una ola de 10 metros de altura en el aeropuerto de Sendai, en la Prefectura de Miyagi.

El resto de impresionantes olas que vinieron después de esa Gran Ola barrieron coches, árboles, puentes, edificios… y en definitiva, casi todo lo que encontraban a medida que se adentraban en tierra. Tras su rastro un número actual de víctimas mortales que asciende a 15.405 y 8.405 desaparecidos. Cortes de agua y electricidad, refinerías petrolíferas en llamas y Centrales Nucleares con serios riesgos de escapes radiactivos…

… a pesar de todo ello…. no se registraron saqueos en los negocios comerciales y hosteleros damnificados, no se registró un alza de precios aprovechada por personas oportunistas, es dificil encontrar la imagen de personas sumidas en una expresiva desesperación, tampoco se conocen imágenes de familiares indignados con rostros de pena o rabia por la pérdida tan repentina y trágica de seres queridos, familiares, amigos, recuerdos físicos y no tan físicos….

Como el Sushi, uno de los platos más conocidos de la gastronomía japonesa,  se sostiene sobre DOS ingredientes principales: el arroz blanco (sumeshi) y el pescado (maguro, sake, hamachi…) El porqué de esta, para nosotros los occidentales, insólita falta de reacción, sensibilidad, expresividad, etc. viene soportado por DOS pilares que a la vez siempre han sostenido a la cultura japonesa:

  • La gran CONCIENCIA DE GRUPO del japonés proviene de su pasado histórico, aislado del resto de países, donde la gente de cada zona debían de unirse en pequeños grupos para poder cultivar sus parcelas de arroz. Las canalizaciones del agua, las recolecciones y siembra del arroz debían ser comunitarias… y mantener siempre una cierta armonía y respeto entre el grupo era clave para que el trabajo saliese adelante.
  • Lo que los japoneses denominan GAMAN, un término particular de la lengua japonesa, con muy dificil traducción, que abarca el toda una forma de vivir tratando siempre de “No incomodar al otro con el sufrimiento propio, mostrar dignidad, reserva, superación y aguantar con fortaleza y dignidad y autocontrol los percances y obstáculos que les sobrevengan, levantarse tras la caida sin esperar ayuda.

Estos dos conceptos envuelven la admirable reserva, dignidad y superación con que los japoneses han reaccionado y reaccionan ante los retos que el destino les depara, en forma de terremotos, tsunamis, catástrofes bélicas o nucleares; y les hacen trabajar desde el primer momento por no permitir que la salud mental y física de los otros se vea afectada.

El psicólogo Walter Mischel, en un experimento que se ha hecho famoso, probó la relación que hay entre el éxito social y las habilidades de autocontrol. Reunió a un grupo de niños  de cuatro años, les dio un caramelo, les dijo que tenía que salir un momento y que si lo esperaban para comérselo les daría otra chuche. Sólo estuvo fuera unos minutos, pero algunos niños no pudieron esperar y se quedaron sin el refuerzo. Los que no se comieron el caramelo sufrieron por ello, miraban a otro sitio, procuraban pensar en otra cosa, hablaban consigo mismos…

Lo relevante es que el psicólogo siguió la trayectoria personal de estos niños y comprobó que los que no se habían comido el caramelo acabaron siendo más autónomos, responsables, mejor considerados por sus compañeros y mejor adaptados a su entorno, que los impacientes. Su paciencia, su capacidad para posponer la gratificación, les hacía más voluntariosos, más capaces para afrontar retos que requieren esfuerzo, como hacer dietas o dejar de fumar.

Adidas no lo puede dejar más claro con un slogan tan corto, sólo la combinación perfecta de unas cuantas claves en la actitud, aptitud, capacidades y habilidades de una persona pueden lograr hacer de ella aquello por la que millones le seguirán al fin del mundo, otorgándole el tan ansiado título de LÍDER DE MASAS.

En el arte, en el deporte, en la música, en la política, en el cine … siempre aparece él, a diferentes escalas y niveles pero utilizando de forma muy inteligente y sutil herramientas que logran que una multitud fervorosa se aglomere en cualquier punto geográfico del mundo por escuchar su voz.

CAPACIDAD DE COHESIÓN

 

"Los artistas llegan a zonas mucho más allá del alcance de los políticos. El Arte, la música y especialmente el entretenimiento, son entendidos por todos, y levantan el espíritu y la moral de quienes lo escuchan"

Un uso muy inteligente del lenguaje universal del deporte por parte de los líderes políticos son mecanismos eficaces para conseguir cohesionar millones de personas de diferente clase, religión o nivel cultural. A través de equipos de fútbol, baseball, gimnasia olímpica, etc. el político regala a sus ciudadanos el placer de lograr colectivamente unos sueños que de forma personal estarían muy lejos de lograr con sus modestas vidas.  

En la película Invictus se explica de forma sutil esta técnica mas como una  “maniobra humana” que como una “maniobra política” para en palabras de Nelson Mandela:

 “hacer al pueblo soñar con algo grandioso cuando no se tiene nada con lo que poder soñar“.

Mandela eligió el Campeonato Mundial de Rugby de 1995 para lograr ni más ni menos que hacer punto y final a un duro régimen de apatheid y conseguir que una población profundamente dividida entre negros y blancos comenzara a convivir en igualdad y democracia.

 

PERSEVERANCIA Y CONFIANZA EN SÍ MISMO

 

Una elevada confianza en sí mismo por parte del líder de masas es condición indispensable para lograr afianzar un gran poder de atracción en las personas que le siguen.

Muhammad Ali lo consiguió en los años 50 y 60 utilizando continuamente provocadoras frases en sus declaraciones:

  • “soy rápido, soy guapo, soy el mejor”
  • “cuando eres tan grandioso como yo es dificil ser humilde”
  • “para ser un gran campeón, tienes que creer que eres el mejor, si no lo eres, haz como si lo fueras”
  • “si sueñas con ganarme, será mejor que despiertes y pidas perdón”
  • “¿mis objetos favoritos?… los coches y los espejos”
  • “Busqué consejos y colaboración de cuantos me rodeaban, pero jamás su permiso”.

Esta actitud arrogante al contrario de hacerle ser odiado, despertó y sigue despertando un gran interés y expectación en todo el mundo. Nuevamente las personas admiran un espíritu trangresor y con suficiente capacidad de sacrificio como la de Ali que en el aspecto positivo le hizo con el título de campeón del mundo de los pesos pesados por tres veces y en el negativo, le llevó a ser arrestado y declarado culpable de su negación a acudir como soldado a la Guerra de Vietnam, despojado de su título de boxeo y suspendida su licencia de boxeador (Alí se atrevió a decir que prefería quedarse en su país luchando por los derechos de la clase negra a aspectos tan básicos como sentarse en el lugar que les apeteciese cuando subiesen a un autobús público).

“¿Por qué me piden ponerme un uniforme e ir a 10000 millas de casa y arrojar bombas y tirar balas a gente de piel oscura mientras los negros de Louisville son tratados como perros y se les niegan los derechos humanos más simples? No voy a ir a 10000 millas de aquí y dar la cara para ayudar a asesinar y quemar a otra pobre nación simplemente para continuar la dominación de los esclavistas blancos”…

 

COMUNICACIÓN

 

Aquel Papa que vino del frío hablaba siempre con palabra cálida y firme mientras mantenía fija la mirada en su interlocutor, como si una certeza suprema avalara su discurso“, así se describía la forma de hablar del papa Juan Pablo II (definición muy cercana a la de la escucha activa).

Y no sólo se preocupaba por la forma, también lo hacía por el mensaje, negándose a tener un intérprete a su lado y por ello preparándose como políglota, Juan Pablo llegó a dominar: polaco, esperanto, griego clásico, latín, italiano, francés, español, portugués, inglés y alemán, manejarse lo suficientemente bien en: checo, lituano, ruso y húngaro y contar con nociones básicas de japonés, tagalo y varias lenguas africanas.

Y por si comunicarse de forma cálida y cercana, y además hacerlo en el mismo idioma de las masas católinas no fuese suficiente para él, se autoexigió la disciplina de comunicarse de forma directa, algo extraordinario cuando se trata de hablar con todo el planeta. Y de esta forma, Wojtyła tomó la sabia decisión de eliminar la llamada silla gestatoria usada por sus antecesores para mostrarse en público, se puso a nivel de la calle y de las multitudes.

Realizó 141 viajes en sus 27 años de Pontificado, lo que le hizo ganarse apodos como el de: «el atleta de Dios», «el caminante del Evangelio», el «Papa viajero» o el «Papa peregrino”.

Ningún otro Papa se ha encontrado con tantas personas como Juan Pablo II: en cifras, más de 16 millones de peregrinos han participado en las más de 1000 Audiencias Generales que se celebraban todos los miércoles. Ese numero no incluye las otras audiencias especiales y las ceremonias religiosas [más de 8 millones de peregrinos durante el Gran Jubileo del año 2000] y los millones de fieles que el Papa ha encontrado durante las visitas pastorales efectuadas en Italia y en el resto del mundo.

Y no sólo comunicación con el pueblo, numerosas personalidades de gobierno con las que se ha entrevistado durante las 38 visitas oficiales y las 650 audiencias o encuentros con jefes de Estado y 212 audiencias y encuentros con Primeros Ministros le otorgaron el importante papel que jugó en su implicación en conflictos bélicos y enfrentamientos entre naciones y culturas.

****El cliente es lo primero.

                 ****El cliente siempre tiene la razón.

                          ****El cliente no se equivoca.

La Actitud de servicio engloba características en la personalidad de una persona no fáciles de encontrar tales como, Optimismo, Sensibilidad, Empatía, Perfeccionismo capacidad para anticiparse constantemente  a las necesidades del cliente. Porque no todos los humanos nacemos con la combinación de todos estos rasgos, tampoco  resulta sencillo encontrarse con un servicio de calidad.

Las empresas se esfuerzan por potenciar al máximo esta importante competencia en sus empleados teniendo en cuenta la dificil situación que la economía atraviesa. Con un descenso en el consumo, un aumento de la competencia y un cliente cada vez más exigente, las empresas saben que diferenciarse en algo tan importante como hacer sentir a su cliente mas satisfecho que el de la acera de enfrente es clave para mantenerse a flote.

Aunque en la teoría son las compañías de servicios de categoría superior (hoteles de 5*, restaurantes de 3 tenedores, boutiques de firmas de lujo, etc.) las que llevan colgada la medalla de ofrecer una calidad al cliente igualmente superior, afortunadamente hay entornos menos premium donde se encuentran personas realmente preocupadas porque su cliente se vaya de su negocio satisfecho, aunque ese cliente acuda a comprar una simple barra de pan, o incluso simplemente entre al establecimiento a preguntar por una dirección.

Estas personas resultan, si cabe, mas admirables por comportarse así por mérito propio o por compromiso con su negocio. Mientras bancos o petroleras se afanan en crear tarjetas de fidelidad para encadenar a los clientes ofreciéndoles descuentos o acumulación de puntos por volver, otras empresas apuestan por la calidad en servicio como apuesta a futuro por sus negocios. Aunque a veces anticiparse a la necesidad exacta de un cliente no sea fácil como le ocurre a uno de los protagonistas del vídeo… 

EJEMPLOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

 Cadena de Hoteles Ritz Carlton, decanos en la calidad en el servicio al cliente, conocen perfectamente las claves para cubrir con creces las expectativas y así lo expresan en sus máximas:

El personal del hotel Ritz tiene una relación muy estrecha con los clientes. Conocen a todos su huéspedes por su nombre. Algunos huéspedes piden siempre la misma habitación, las mismas comodidades. En algunos casos incluso bordan sus iniciales en las toallas”. El ascensorista conoce a qué planta se dirige la persona que sube al ascensor y pulsa el botón, antes de que éste tenga que indicárselo.

“Utilizar la Sonrisa, como parte del uniforme”, es uno de los lemas que se puede leer en la zona reservada para los empleados. El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercanía, confianza, predisposición, empatía… valores que intenta poner siempre en práctica el hotel.

Empresas de Telecomunicaciones, y en particular su servicio de atención al cliente vía telefónica incumple numerosas premisas para lograr un trato de calidad al cliente. Ofrecen un trato impersonal, frío y distante que hace que el cliente se sienta valorado como un número de contrato. 

Con largos tiempos de espera, ofrece soluciones paquetizadas que al cliente le es dificil percibir como soluciones acordes a su problema sino “parches” que nunca lograrán satisfacerle al 100% en sus necesidades.

Porque un cliente no se gana en un día sino a lo largo del tiempo, el servicio hacia él debe ser siempre de calidad excelente ya que en la mayoria de las ocasiones las malas experiencias que tengan con nosotros nos resultaran imperceptibles en el presente pero muy desafortunadas en el futuro. Así lo muestra la historia sobre el origen de la Universidad de Stanford, la consecuencia de un mal servicio al cliente por parte del personal de la Universidad de Harvard….

Una mujer en un viejo y desgastado vestido y su esposo vestido con un viejo traje, bajaron en la estación de tren en Boston, y caminaron tímidamente y sin una cita hacia la oficina del presidente de la Universidad de Harvard. La secretaria dedujo en un instante que estas personas que venían del campo no tenían nada que hacer en Harvard y probablemente ni siquiera merecieran estar en Cambridge.
“Quisiéramos ver al presidente” dijo suavemente el hombre.

“Estará ocupado todo el día” respondió intempestivamente la secretaria.

“Lo esperaremos” contesto la mujer.

Durante horas la secretaria les ignoró, esperando que la pareja por fin se desanimara y salieran de ahí. No lo hicieron y la secretaria ya frustrada finalmente decidió interrumpir al presidente, aun cuando hacerlo era una tarea que siempre lamentaba.

“Tal vez si los ve por unos minutos ellos se vayan” ella le dijo. El exhaló desesperado y asintió con la cabeza. Alguien de su importancia obviamente no tenía el tiempo de atenderlos y detestaba los vestidos y trajes viejos estorbando en su oficina. El presidente, con la cara alzada y llena de dignidad se dirigió a la pareja.

La señora le dijo entonces: “Teníamos un hijo que asistió a Harvard por un año. Él amaba a Harvard. Era muy felíz aquí. Hace como un año murió en un accidente. Mi esposo y yo queremos construir un monumento a él, en algún lugar del campus”.

El presidente no se conmovió, pero estaba en shock. “Madam” dijo a regañadientes, “No podemos poner una estatua de cada persona que asistió a Harvard y murió. Si lo hiciéramos, este lugar parecería un cementario”.

“Oh no” la señora explicó rápidamente, “No queremos alzar una estatua. Nos gustaría regalar un edificio a Harvard”.

El presidente los miró con desden y exclamó: “¡Un edificio! ¿Tienen la más remota idea de cuanto cuesta un edificio? Tenemos más de siete millones y medio de dólares en edificios aquí en Harvard”.

 Por un momento la señora permaneció callada. El presidente estaba complacido. Tal vez así de desharía de ellos.

La señora se volvió hacia su marido y en voz baja le dijo: “¿Eso es todo lo que cuesta arrancar una Univesidad? ¿Por qué no abrimos la nuestra?

Su esposo asintió. La cara del presidente entonces se marchitó en confusión y sorpresa.

Entonces el señor y la señora Leland Standford se levantaron y salieron caminando de ahí, viajando a Palo Alto, California, donde establecieron la Universidad que hoy lleva su nombre, la Universidad de Standford, un monumento al hijo al que Harvard no le importaba más.

Uno puede fácilmente identificar el carácter de la gente de acuerdo a como tratan a aquellas personas que creen que nada pueden hacer por ellos.”

“Cemento fresco”, “esponjas arrojadas al mar”… hay muchas formas de definir a los niños refiriéndose a  su enorme capacidad de absorber conocimientos y aprender cualquier nueva habilidad, destreza, conducta o valor.

Gracias a esta asombrosa capacidad de aprendizaje no nos sorprende leer noticias como esta:

Aunque científicamente los estudios en psicología cognitiva demuestran que el ser humano hasta el mismo día de su muerte sigue aprendiendo, el cerebro de una persona hasta los 14 años es más receptivo por la curiosidad que todo a su alrededor despierta en él. Y son todos esos conocimientos, valores, conductas adquiridas en este tiempo las que quedan grabadas en el cerebro con mas fuerza, tan sólo observando…

Aunque hoy los nativos  digitales, actuales niños de 0 a 14 años resultan muy poco representativos en porcentaje (menos del 20% de la población total), económicamente son más poderosos que nunca por la influencia que ejercen en el poder de compra de sus familias, por su experto dominio de herramientas tan sofisticadas como potentes como son las nuevas tecnologías y por su importancia futura al incorporarse al mercado laboral y tener en sus manos el poder de dirigir a esa sociedad bajo la que ahora quedan a la sombra.

La curva de aprendizaje es rápida y demuestra que tras observarnos varias veces un niño ya ha captado la esencia de una acción que quedará grabada para siempre en su mente, así mismo esta curva explica que hace falta que el niño intente unas cuantas veces  hacer algo que le enseñamos, para que enseguida lo sepa hacer incluso de forma mas perfecta y complicada a como lo hacemos los adultos.

Si sumamos la dinámica de esta curva con las características de la Generación ZGeneración Digital, la conclusión es sencilla:

– mejor no dejar escapar cualquier oportunidad para darles buen ejemplo.

– mejor ser rápidos en darles una respuesta.

– nunca pensar que ellos también tienen mucho de lo que hacernos aprender.

 

La generación del “AHORA” os observa, la generación del “AHORA” aprende, la generación del “AHORA”  decide.

 

Comenzar el 2011 con…

OPTIMISMO

….CAMBIANDO A UN PARADIGMA POSITIVO DE LA REALIDAD…

…CON LA ESPERANZA DE QUE LAS COSAS PASARÁN SÓLO PARA IR A MEJOR

…CON EL AFÁN DE BUSCAR NUEVAS OPORTUNIDADES PARA SONREIR

…CON LA ILUSIÓN DE QUE SIEMPRE HAY UNA SOLUCIÓN PARA CUALQUIER PROBLEMA….

…CON EL CONVENCIMIENTO DE QUE :

 HAY RAZONES PARA CREER EN UN MUNDO – Y EN UN AÑO – MEJOR… 

 

Por cada tanque que se fabrica en el mundo, se fabrican 131.000 peluches.

Por cada Bolsa de Valores que se desploma, hay 10 versiones de “What a wonderful world”

Por cada persona corrupta, hay ocho mil donando sangre.

Por cada muro que existe, se ponen 200.000 alfombras de “Bienvenido”.

Mientras un científico diseña un arma nueva, hay 1 millón de mamás haciendo un pastel de chocolate.

En el mundo se imprime más dinero de Monopoly que dólares.

Hay más vídeos divertidos en internet, que malas noticias en todo el mundo.

AMOR tiene más resultados en Google que MIEDO.

Por cada persona que dice que todo va a estar peor, hay 100 parejas buscando un hijo.

Por cada arma que se vende en el mundo, 20.000 personas comparten una Coca-Cola.