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Posts Tagged ‘Crisis’

Alguien hace mucho tiempo dijo que el hombre es el único animal imperfecto ante sus ojos por poseer un constante afán de querer conseguirlo todo y en el momento  en que consigue alcanzarlo desear lo que tenía antes de conseguir ese todo.

Posiblemente que todas las personas nazcamos con este afán nos lleva a justificar el sentimiento de rivalidad con todos los que nos rodean, en los diferentes planos de la vida personal, sentimental, profesional o familiar.

En el plano personal antes de saber balbucear nuestro nombre ya sentimos la necesidad de acaparar la atención de la cuidadora por delante del resto de bebés que nos rodean; e incluso dentro de casa, todo niño anhela el amor y la atención exclusiva de sus padres ; quiere ser amado al máximo y compite con su hermano con uñas y dientes cuando es necesario.

Guille comenzó compitiendo con su padre...

Estudios de Psicología Infantil establecen que la intensidad de la competencia entre hermanos depende en gran medida de la edad de los niños. Si la diferencia oscila entre 18 meses hasta 2 años, la rivalidad tiende a ser mayor. Si la diferencia es menor de 18 meses o más de 2 años tiende a ser mínima, debido a que, en un caso el hermano mayor es muy pequeño y apenas nota la llegada; y en el otro caso, porque con mas de dos años es más improbable que se sienta amenazado con la llegada de un nuevo hermano y percibe que las relaciones con sus padres están lo suficientemente firmes.

 En el plano profesional la competitividad entre marcas si antes se mostraba de forma menos sutil y evidente sólo en determinados sectores, en la actualidad con solo ver un paso de anuncios televisivos te das cuenta de que la rivalidad extrema en forma de publicidad comparativa agresiva, espionaje y robo de ideas y estrategias entre marcas se ha generalizado y se encuentre en practicamente todos los negocios que pretenden sobrevivir en una tormenta económica como la actual.

SECTOR DEL CONSUMO: Pepsi vs Coca Cola

SECTOR DE LA AUTOMOCIÓN: Audi vs BMW vs Jaguar

 Frente a todas estas muestras de rivalidad, competitividad, luchas y enfrentamientos… una fábula escrita por Esopo, posiblemente no por primera vez, en el año 600 a.C. y aplicable en la actualidad para demostrar que la rivalidad no es siempre útil, y además dar apoyo a dos de mis teorías personales…

 

  1ª Teoría Personal – Ante cualquier reto sea conseguir un cliente, una madre o cualquier objetivo, frente a utilizar la rabia, la furia y la fuerza, normalmente resulta más efectivo tanto a corto, como a medio y a largo plazo utilizar la calma y la perseverancia.

  2ª Teoría Personal – Porque en un barco la rivalidad entre marineros remando cada uno en una dirección lleva el barco a la deriva, sólo colaborar por remar en una sola dirección en muchas ocasiones es una manera más inteligente que rivalizar por conseguir el objetivo.

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****El cliente es lo primero.

                 ****El cliente siempre tiene la razón.

                          ****El cliente no se equivoca.

La Actitud de servicio engloba características en la personalidad de una persona no fáciles de encontrar tales como, Optimismo, Sensibilidad, Empatía, Perfeccionismo capacidad para anticiparse constantemente  a las necesidades del cliente. Porque no todos los humanos nacemos con la combinación de todos estos rasgos, tampoco  resulta sencillo encontrarse con un servicio de calidad.

Las empresas se esfuerzan por potenciar al máximo esta importante competencia en sus empleados teniendo en cuenta la dificil situación que la economía atraviesa. Con un descenso en el consumo, un aumento de la competencia y un cliente cada vez más exigente, las empresas saben que diferenciarse en algo tan importante como hacer sentir a su cliente mas satisfecho que el de la acera de enfrente es clave para mantenerse a flote.

Aunque en la teoría son las compañías de servicios de categoría superior (hoteles de 5*, restaurantes de 3 tenedores, boutiques de firmas de lujo, etc.) las que llevan colgada la medalla de ofrecer una calidad al cliente igualmente superior, afortunadamente hay entornos menos premium donde se encuentran personas realmente preocupadas porque su cliente se vaya de su negocio satisfecho, aunque ese cliente acuda a comprar una simple barra de pan, o incluso simplemente entre al establecimiento a preguntar por una dirección.

Estas personas resultan, si cabe, mas admirables por comportarse así por mérito propio o por compromiso con su negocio. Mientras bancos o petroleras se afanan en crear tarjetas de fidelidad para encadenar a los clientes ofreciéndoles descuentos o acumulación de puntos por volver, otras empresas apuestan por la calidad en servicio como apuesta a futuro por sus negocios. Aunque a veces anticiparse a la necesidad exacta de un cliente no sea fácil como le ocurre a uno de los protagonistas del vídeo… 

EJEMPLOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

 Cadena de Hoteles Ritz Carlton, decanos en la calidad en el servicio al cliente, conocen perfectamente las claves para cubrir con creces las expectativas y así lo expresan en sus máximas:

El personal del hotel Ritz tiene una relación muy estrecha con los clientes. Conocen a todos su huéspedes por su nombre. Algunos huéspedes piden siempre la misma habitación, las mismas comodidades. En algunos casos incluso bordan sus iniciales en las toallas”. El ascensorista conoce a qué planta se dirige la persona que sube al ascensor y pulsa el botón, antes de que éste tenga que indicárselo.

“Utilizar la Sonrisa, como parte del uniforme”, es uno de los lemas que se puede leer en la zona reservada para los empleados. El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercanía, confianza, predisposición, empatía… valores que intenta poner siempre en práctica el hotel.

Empresas de Telecomunicaciones, y en particular su servicio de atención al cliente vía telefónica incumple numerosas premisas para lograr un trato de calidad al cliente. Ofrecen un trato impersonal, frío y distante que hace que el cliente se sienta valorado como un número de contrato. 

Con largos tiempos de espera, ofrece soluciones paquetizadas que al cliente le es dificil percibir como soluciones acordes a su problema sino “parches” que nunca lograrán satisfacerle al 100% en sus necesidades.

Porque un cliente no se gana en un día sino a lo largo del tiempo, el servicio hacia él debe ser siempre de calidad excelente ya que en la mayoria de las ocasiones las malas experiencias que tengan con nosotros nos resultaran imperceptibles en el presente pero muy desafortunadas en el futuro. Así lo muestra la historia sobre el origen de la Universidad de Stanford, la consecuencia de un mal servicio al cliente por parte del personal de la Universidad de Harvard….

Una mujer en un viejo y desgastado vestido y su esposo vestido con un viejo traje, bajaron en la estación de tren en Boston, y caminaron tímidamente y sin una cita hacia la oficina del presidente de la Universidad de Harvard. La secretaria dedujo en un instante que estas personas que venían del campo no tenían nada que hacer en Harvard y probablemente ni siquiera merecieran estar en Cambridge.
“Quisiéramos ver al presidente” dijo suavemente el hombre.

“Estará ocupado todo el día” respondió intempestivamente la secretaria.

“Lo esperaremos” contesto la mujer.

Durante horas la secretaria les ignoró, esperando que la pareja por fin se desanimara y salieran de ahí. No lo hicieron y la secretaria ya frustrada finalmente decidió interrumpir al presidente, aun cuando hacerlo era una tarea que siempre lamentaba.

“Tal vez si los ve por unos minutos ellos se vayan” ella le dijo. El exhaló desesperado y asintió con la cabeza. Alguien de su importancia obviamente no tenía el tiempo de atenderlos y detestaba los vestidos y trajes viejos estorbando en su oficina. El presidente, con la cara alzada y llena de dignidad se dirigió a la pareja.

La señora le dijo entonces: “Teníamos un hijo que asistió a Harvard por un año. Él amaba a Harvard. Era muy felíz aquí. Hace como un año murió en un accidente. Mi esposo y yo queremos construir un monumento a él, en algún lugar del campus”.

El presidente no se conmovió, pero estaba en shock. “Madam” dijo a regañadientes, “No podemos poner una estatua de cada persona que asistió a Harvard y murió. Si lo hiciéramos, este lugar parecería un cementario”.

“Oh no” la señora explicó rápidamente, “No queremos alzar una estatua. Nos gustaría regalar un edificio a Harvard”.

El presidente los miró con desden y exclamó: “¡Un edificio! ¿Tienen la más remota idea de cuanto cuesta un edificio? Tenemos más de siete millones y medio de dólares en edificios aquí en Harvard”.

 Por un momento la señora permaneció callada. El presidente estaba complacido. Tal vez así de desharía de ellos.

La señora se volvió hacia su marido y en voz baja le dijo: “¿Eso es todo lo que cuesta arrancar una Univesidad? ¿Por qué no abrimos la nuestra?

Su esposo asintió. La cara del presidente entonces se marchitó en confusión y sorpresa.

Entonces el señor y la señora Leland Standford se levantaron y salieron caminando de ahí, viajando a Palo Alto, California, donde establecieron la Universidad que hoy lleva su nombre, la Universidad de Standford, un monumento al hijo al que Harvard no le importaba más.

Uno puede fácilmente identificar el carácter de la gente de acuerdo a como tratan a aquellas personas que creen que nada pueden hacer por ellos.”

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Hace pocos meses dediqué un post a explicar por qué creía que la competencia del año 2010 sería la Superación y por primera vez he decidido llevarme la contraria… la competencia del año 2010 no es la Superación sino el Optimismo.

Y esque, una es humana y está expuesta al potente efecto de la opinión de los medios de comunicación y en consecuencia a la opinión de la “masa“; pero nunca es tarde para arrepentirse e intentar borrar frases que escribí en aquel post, y en las que ahora no creo, como:

– “comenzar un año que no va a resultar ser el año más fácil de nuestras vidas”

– “obstáculos económicos o profesionales”

El pesimismo arrastra tristeza y victimismo, la tristeza acompaña al fracaso, el fracaso a un sentimiento de desolación, desolación que paraliza y conlleva bloqueo y el bloqueo te hunde de nuevo en el pesimismo….y de esta forma se sucede esta rueda infernal que puede llegar a conseguir logros tan inauditos como el de no permitir salir a una sociedad de una situación de crisis económica.

El optimismo es un sentimiento de felicidad, felicidad que lleva al éxito, un éxito que compartes con los que te rodean, a los que transmites buenas ideas, ideas optimistas que permitirán a esos otros lograr el éxito de salir del pesimismo.

Y todas estas ideas se materializan en una campaña en mi opinión de Sobresaliente promovida por grandes personajes como Leopoldo Abadía o Juan José Millás…

Un manifiesto al optimismo, la colaboración, el trabajo en equipo, la solidaridad, la empatía, el altruismo, el compromiso… una campaña para generar confianza, para propagar algo que no cuesta dinero ni implica llevar una bandera de un color concreto o cantar un himno… propagar una sensación positiva a la gente infectada por el sentimiendo de la crisis, e invertir el esfuerzo que supone quejarse, en unirse e intentar ayudarse con ideas que quizá a ti no te ayuden pero quizá al de al lado tuyo sí que lo hagan.

Maravillosa la idea de crear la web Estosololoarreglamosentretodos.org y maravillosa las iniciativas como crear el grupo en facebook.

Y de otra página nacida de la inquietud por compartir: Slideshare (banco de presentaciones universal donde cualquiera podemos colgar nuestra presentaciones sean de la temática que sean para ser compartidas por los demás), rescato esta bonita presentación sobre el Pensamiento Felino-Positivo 😉 …. o lo que es lo mismo… El Optimismo que debe conquistar el resto de este año 2010…

 

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“Todos los triunfos nacen cuando nos atrevemos a comenzar” Eugene Ware

 

Para no caer en confusión antes de nada aclarar la diferencia entre iniciativa y motivación, la primera es el motor propio, lo que no se nos pide sino que simplemente surge de nuestra fuerza de voluntad, mientras que la segunda siempre viene de fuera es algo así como el empuje externo, lo que se nos exige, lo que imitas, lo que se nos premia, etc.

 

Me ha parecido una competencia clave con la que comenzar a tenor de la situación actual, (lo siento, pero la palabra maldita debe ser mentada), y es que hasta en un capítulo de los Simpson, la sabia Lisa hacía mención al doble significado de la palabra Crisis para los chinos. En el post de entremaqueros se explica todo con claridad , Crisis y Oportunidad con una pizca de iniciativa por medio pueden ser una misma cosa.

 

En cada crisis hay una oportunidad y a más profunda la crisis más importante y mejor resulta la oportunidad. Todo depende de tener energía o, mejor dicho, la Iniciativa para dar ese salto.

 

Tal y como afirman las palabras de este maravilloso anuncio ideado por Apple, por suerte o por desgracia, la Iniciativa ha sido la fuerza motriz de: “…los locos, los inadaptados, los rebeldes, los problemáticos, los que van en contra de la corriente, los que ven las cosas de diferente manera. Ellos no siguen las reglas, y no tienen respeto por lo establecido. Puedes citarles, estar en desacuerdo, glorificarlos o satanizarlos. Pero lo único que no puedes hacer es ignorarlos. Porque ellos cambian las cosas e impulsan a la humanidad hacia delante. Y mientras que otros los ven como “los locos”, nosotros los vemos como “genios”. Porque la gente que está tan loca como para pensar que pueden cambiar el mundo, es la gente que lo logra.”…

Si algo tenían en común Einstein, Marie Curie, Picasso, Maria Callas, Lennon, Gandhi, y el resto de genios del vídeo era: que hacían algo que el medio no le pedía, exigía ni siquiera, sugería, sino que lo que hacían lo hacían por iniciativa propia.

 

 

 

 

Por eso, ya sabes: Si quieres cambiar el mundo, sólo tienes que tener la iniciativa para lograrlo…

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