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Posts Tagged ‘Empatía’

Adidas no lo puede dejar más claro con un slogan tan corto, sólo la combinación perfecta de unas cuantas claves en la actitud, aptitud, capacidades y habilidades de una persona pueden lograr hacer de ella aquello por la que millones le seguirán al fin del mundo, otorgándole el tan ansiado título de LÍDER DE MASAS.

En el arte, en el deporte, en la música, en la política, en el cine … siempre aparece él, a diferentes escalas y niveles pero utilizando de forma muy inteligente y sutil herramientas que logran que una multitud fervorosa se aglomere en cualquier punto geográfico del mundo por escuchar su voz.

CAPACIDAD DE COHESIÓN

 

"Los artistas llegan a zonas mucho más allá del alcance de los políticos. El Arte, la música y especialmente el entretenimiento, son entendidos por todos, y levantan el espíritu y la moral de quienes lo escuchan"

Un uso muy inteligente del lenguaje universal del deporte por parte de los líderes políticos son mecanismos eficaces para conseguir cohesionar millones de personas de diferente clase, religión o nivel cultural. A través de equipos de fútbol, baseball, gimnasia olímpica, etc. el político regala a sus ciudadanos el placer de lograr colectivamente unos sueños que de forma personal estarían muy lejos de lograr con sus modestas vidas.  

En la película Invictus se explica de forma sutil esta técnica mas como una  “maniobra humana” que como una “maniobra política” para en palabras de Nelson Mandela:

 “hacer al pueblo soñar con algo grandioso cuando no se tiene nada con lo que poder soñar“.

Mandela eligió el Campeonato Mundial de Rugby de 1995 para lograr ni más ni menos que hacer punto y final a un duro régimen de apatheid y conseguir que una población profundamente dividida entre negros y blancos comenzara a convivir en igualdad y democracia.

 

PERSEVERANCIA Y CONFIANZA EN SÍ MISMO

 

Una elevada confianza en sí mismo por parte del líder de masas es condición indispensable para lograr afianzar un gran poder de atracción en las personas que le siguen.

Muhammad Ali lo consiguió en los años 50 y 60 utilizando continuamente provocadoras frases en sus declaraciones:

  • “soy rápido, soy guapo, soy el mejor”
  • “cuando eres tan grandioso como yo es dificil ser humilde”
  • “para ser un gran campeón, tienes que creer que eres el mejor, si no lo eres, haz como si lo fueras”
  • “si sueñas con ganarme, será mejor que despiertes y pidas perdón”
  • “¿mis objetos favoritos?… los coches y los espejos”
  • “Busqué consejos y colaboración de cuantos me rodeaban, pero jamás su permiso”.

Esta actitud arrogante al contrario de hacerle ser odiado, despertó y sigue despertando un gran interés y expectación en todo el mundo. Nuevamente las personas admiran un espíritu trangresor y con suficiente capacidad de sacrificio como la de Ali que en el aspecto positivo le hizo con el título de campeón del mundo de los pesos pesados por tres veces y en el negativo, le llevó a ser arrestado y declarado culpable de su negación a acudir como soldado a la Guerra de Vietnam, despojado de su título de boxeo y suspendida su licencia de boxeador (Alí se atrevió a decir que prefería quedarse en su país luchando por los derechos de la clase negra a aspectos tan básicos como sentarse en el lugar que les apeteciese cuando subiesen a un autobús público).

“¿Por qué me piden ponerme un uniforme e ir a 10000 millas de casa y arrojar bombas y tirar balas a gente de piel oscura mientras los negros de Louisville son tratados como perros y se les niegan los derechos humanos más simples? No voy a ir a 10000 millas de aquí y dar la cara para ayudar a asesinar y quemar a otra pobre nación simplemente para continuar la dominación de los esclavistas blancos”…

 

COMUNICACIÓN

 

Aquel Papa que vino del frío hablaba siempre con palabra cálida y firme mientras mantenía fija la mirada en su interlocutor, como si una certeza suprema avalara su discurso“, así se describía la forma de hablar del papa Juan Pablo II (definición muy cercana a la de la escucha activa).

Y no sólo se preocupaba por la forma, también lo hacía por el mensaje, negándose a tener un intérprete a su lado y por ello preparándose como políglota, Juan Pablo llegó a dominar: polaco, esperanto, griego clásico, latín, italiano, francés, español, portugués, inglés y alemán, manejarse lo suficientemente bien en: checo, lituano, ruso y húngaro y contar con nociones básicas de japonés, tagalo y varias lenguas africanas.

Y por si comunicarse de forma cálida y cercana, y además hacerlo en el mismo idioma de las masas católinas no fuese suficiente para él, se autoexigió la disciplina de comunicarse de forma directa, algo extraordinario cuando se trata de hablar con todo el planeta. Y de esta forma, Wojtyła tomó la sabia decisión de eliminar la llamada silla gestatoria usada por sus antecesores para mostrarse en público, se puso a nivel de la calle y de las multitudes.

Realizó 141 viajes en sus 27 años de Pontificado, lo que le hizo ganarse apodos como el de: «el atleta de Dios», «el caminante del Evangelio», el «Papa viajero» o el «Papa peregrino”.

Ningún otro Papa se ha encontrado con tantas personas como Juan Pablo II: en cifras, más de 16 millones de peregrinos han participado en las más de 1000 Audiencias Generales que se celebraban todos los miércoles. Ese numero no incluye las otras audiencias especiales y las ceremonias religiosas [más de 8 millones de peregrinos durante el Gran Jubileo del año 2000] y los millones de fieles que el Papa ha encontrado durante las visitas pastorales efectuadas en Italia y en el resto del mundo.

Y no sólo comunicación con el pueblo, numerosas personalidades de gobierno con las que se ha entrevistado durante las 38 visitas oficiales y las 650 audiencias o encuentros con jefes de Estado y 212 audiencias y encuentros con Primeros Ministros le otorgaron el importante papel que jugó en su implicación en conflictos bélicos y enfrentamientos entre naciones y culturas.

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****El cliente es lo primero.

                 ****El cliente siempre tiene la razón.

                          ****El cliente no se equivoca.

La Actitud de servicio engloba características en la personalidad de una persona no fáciles de encontrar tales como, Optimismo, Sensibilidad, Empatía, Perfeccionismo capacidad para anticiparse constantemente  a las necesidades del cliente. Porque no todos los humanos nacemos con la combinación de todos estos rasgos, tampoco  resulta sencillo encontrarse con un servicio de calidad.

Las empresas se esfuerzan por potenciar al máximo esta importante competencia en sus empleados teniendo en cuenta la dificil situación que la economía atraviesa. Con un descenso en el consumo, un aumento de la competencia y un cliente cada vez más exigente, las empresas saben que diferenciarse en algo tan importante como hacer sentir a su cliente mas satisfecho que el de la acera de enfrente es clave para mantenerse a flote.

Aunque en la teoría son las compañías de servicios de categoría superior (hoteles de 5*, restaurantes de 3 tenedores, boutiques de firmas de lujo, etc.) las que llevan colgada la medalla de ofrecer una calidad al cliente igualmente superior, afortunadamente hay entornos menos premium donde se encuentran personas realmente preocupadas porque su cliente se vaya de su negocio satisfecho, aunque ese cliente acuda a comprar una simple barra de pan, o incluso simplemente entre al establecimiento a preguntar por una dirección.

Estas personas resultan, si cabe, mas admirables por comportarse así por mérito propio o por compromiso con su negocio. Mientras bancos o petroleras se afanan en crear tarjetas de fidelidad para encadenar a los clientes ofreciéndoles descuentos o acumulación de puntos por volver, otras empresas apuestan por la calidad en servicio como apuesta a futuro por sus negocios. Aunque a veces anticiparse a la necesidad exacta de un cliente no sea fácil como le ocurre a uno de los protagonistas del vídeo… 

EJEMPLOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

 Cadena de Hoteles Ritz Carlton, decanos en la calidad en el servicio al cliente, conocen perfectamente las claves para cubrir con creces las expectativas y así lo expresan en sus máximas:

El personal del hotel Ritz tiene una relación muy estrecha con los clientes. Conocen a todos su huéspedes por su nombre. Algunos huéspedes piden siempre la misma habitación, las mismas comodidades. En algunos casos incluso bordan sus iniciales en las toallas”. El ascensorista conoce a qué planta se dirige la persona que sube al ascensor y pulsa el botón, antes de que éste tenga que indicárselo.

“Utilizar la Sonrisa, como parte del uniforme”, es uno de los lemas que se puede leer en la zona reservada para los empleados. El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercanía, confianza, predisposición, empatía… valores que intenta poner siempre en práctica el hotel.

Empresas de Telecomunicaciones, y en particular su servicio de atención al cliente vía telefónica incumple numerosas premisas para lograr un trato de calidad al cliente. Ofrecen un trato impersonal, frío y distante que hace que el cliente se sienta valorado como un número de contrato. 

Con largos tiempos de espera, ofrece soluciones paquetizadas que al cliente le es dificil percibir como soluciones acordes a su problema sino “parches” que nunca lograrán satisfacerle al 100% en sus necesidades.

Porque un cliente no se gana en un día sino a lo largo del tiempo, el servicio hacia él debe ser siempre de calidad excelente ya que en la mayoria de las ocasiones las malas experiencias que tengan con nosotros nos resultaran imperceptibles en el presente pero muy desafortunadas en el futuro. Así lo muestra la historia sobre el origen de la Universidad de Stanford, la consecuencia de un mal servicio al cliente por parte del personal de la Universidad de Harvard….

Una mujer en un viejo y desgastado vestido y su esposo vestido con un viejo traje, bajaron en la estación de tren en Boston, y caminaron tímidamente y sin una cita hacia la oficina del presidente de la Universidad de Harvard. La secretaria dedujo en un instante que estas personas que venían del campo no tenían nada que hacer en Harvard y probablemente ni siquiera merecieran estar en Cambridge.
“Quisiéramos ver al presidente” dijo suavemente el hombre.

“Estará ocupado todo el día” respondió intempestivamente la secretaria.

“Lo esperaremos” contesto la mujer.

Durante horas la secretaria les ignoró, esperando que la pareja por fin se desanimara y salieran de ahí. No lo hicieron y la secretaria ya frustrada finalmente decidió interrumpir al presidente, aun cuando hacerlo era una tarea que siempre lamentaba.

“Tal vez si los ve por unos minutos ellos se vayan” ella le dijo. El exhaló desesperado y asintió con la cabeza. Alguien de su importancia obviamente no tenía el tiempo de atenderlos y detestaba los vestidos y trajes viejos estorbando en su oficina. El presidente, con la cara alzada y llena de dignidad se dirigió a la pareja.

La señora le dijo entonces: “Teníamos un hijo que asistió a Harvard por un año. Él amaba a Harvard. Era muy felíz aquí. Hace como un año murió en un accidente. Mi esposo y yo queremos construir un monumento a él, en algún lugar del campus”.

El presidente no se conmovió, pero estaba en shock. “Madam” dijo a regañadientes, “No podemos poner una estatua de cada persona que asistió a Harvard y murió. Si lo hiciéramos, este lugar parecería un cementario”.

“Oh no” la señora explicó rápidamente, “No queremos alzar una estatua. Nos gustaría regalar un edificio a Harvard”.

El presidente los miró con desden y exclamó: “¡Un edificio! ¿Tienen la más remota idea de cuanto cuesta un edificio? Tenemos más de siete millones y medio de dólares en edificios aquí en Harvard”.

 Por un momento la señora permaneció callada. El presidente estaba complacido. Tal vez así de desharía de ellos.

La señora se volvió hacia su marido y en voz baja le dijo: “¿Eso es todo lo que cuesta arrancar una Univesidad? ¿Por qué no abrimos la nuestra?

Su esposo asintió. La cara del presidente entonces se marchitó en confusión y sorpresa.

Entonces el señor y la señora Leland Standford se levantaron y salieron caminando de ahí, viajando a Palo Alto, California, donde establecieron la Universidad que hoy lleva su nombre, la Universidad de Standford, un monumento al hijo al que Harvard no le importaba más.

Uno puede fácilmente identificar el carácter de la gente de acuerdo a como tratan a aquellas personas que creen que nada pueden hacer por ellos.”

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Hace pocos meses dediqué un post a explicar por qué creía que la competencia del año 2010 sería la Superación y por primera vez he decidido llevarme la contraria… la competencia del año 2010 no es la Superación sino el Optimismo.

Y esque, una es humana y está expuesta al potente efecto de la opinión de los medios de comunicación y en consecuencia a la opinión de la “masa“; pero nunca es tarde para arrepentirse e intentar borrar frases que escribí en aquel post, y en las que ahora no creo, como:

– “comenzar un año que no va a resultar ser el año más fácil de nuestras vidas”

– “obstáculos económicos o profesionales”

El pesimismo arrastra tristeza y victimismo, la tristeza acompaña al fracaso, el fracaso a un sentimiento de desolación, desolación que paraliza y conlleva bloqueo y el bloqueo te hunde de nuevo en el pesimismo….y de esta forma se sucede esta rueda infernal que puede llegar a conseguir logros tan inauditos como el de no permitir salir a una sociedad de una situación de crisis económica.

El optimismo es un sentimiento de felicidad, felicidad que lleva al éxito, un éxito que compartes con los que te rodean, a los que transmites buenas ideas, ideas optimistas que permitirán a esos otros lograr el éxito de salir del pesimismo.

Y todas estas ideas se materializan en una campaña en mi opinión de Sobresaliente promovida por grandes personajes como Leopoldo Abadía o Juan José Millás…

Un manifiesto al optimismo, la colaboración, el trabajo en equipo, la solidaridad, la empatía, el altruismo, el compromiso… una campaña para generar confianza, para propagar algo que no cuesta dinero ni implica llevar una bandera de un color concreto o cantar un himno… propagar una sensación positiva a la gente infectada por el sentimiendo de la crisis, e invertir el esfuerzo que supone quejarse, en unirse e intentar ayudarse con ideas que quizá a ti no te ayuden pero quizá al de al lado tuyo sí que lo hagan.

Maravillosa la idea de crear la web Estosololoarreglamosentretodos.org y maravillosa las iniciativas como crear el grupo en facebook.

Y de otra página nacida de la inquietud por compartir: Slideshare (banco de presentaciones universal donde cualquiera podemos colgar nuestra presentaciones sean de la temática que sean para ser compartidas por los demás), rescato esta bonita presentación sobre el Pensamiento Felino-Positivo 😉 …. o lo que es lo mismo… El Optimismo que debe conquistar el resto de este año 2010…

 

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Para cerrar el perfil dos dirigentes de dos grandes y preciosos países…

EMPATÍA

Anteriormente comenté la definición de Empatía como “la capacidad de pensar y sentir la vida interior de otra persona como si fuera la propia”… y añado, en el caso de este personaje y su profesión, que Empatía para él también debía ser actuar en consecuencia con el sentir de las personas que él representa.

Empatizar con las necesidades de sus paisanos a la hora de garantizar una solución para cada problema que les afecta: el desempleo, la delincuencia, el creciente racismo hacia inmigrantes, catástrofes naturales…; paradójicamente, Il Cavaliere parece obviar ésto para dedicar bastante tiempo a su azarosa vida privada, crear vínculos con la mafia calabresa o establecer leyes tan surrealistas como aquella que evita que él mismo  pueda ser juzgado por ningún delito no relacionado con su cargo mientras permanezca en el gobierno.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Si existe un cliente para el presidente de un país, ese es todos y cada uno de sus habitantes. El cliente brasileño exigía aspectos básicos, pero para ellos inalcanzables en un país históricamente azotado por la pobreza, la desorganización o la violencia.

Con efectivas medidas económicas, sociales o de política exterior Lula se ha convertido en el líder indiscutible de América Latina y una referencia para todos los políticos. Brasil ha pagado este año toda su deuda, crece a buen ritmo y se ha llevado los juegos 2016.

Es conocido que para lograr la satisfacción plena de un cliente hay que ofrecerle bienes y servicios que cubra sus necesidades y este servicio se le debe proveer, antes, durante y después con la misma calidad. Con esperanza estoy segura que Da Silva no decepcionará a sus clientes.

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Inmersos en la época de los balances y las conclusiones, me he puesto manos a la obra en determinar aquellos protagonistas del año 2009. Tratando de identificar aquella competencia que les ha permitido precisamente éso, ser, (para bien o para ,o mejor dicho, por exceso o por defecto de la competencia en cuestión), las personas Clave de este año que finaliza.  Éste ha sido el resultado de mi trabajo…


ALTRUISMO

Más de 2,5 millones de personas del país asiático tienen una existencia menos tortuosa gracias a todos los hospitales, escuelas, casas, pozos, caminos… construidos por este hombre que entregó su vida a los pobres. El19 de junio de 2009 el Salvador de Anantapur cesó en la labor que comenzó hace 40 años, afortunadamente, su viuda y su hijo garantizan su legado.


AUTOCONFIANZA

Vivió una historia fantástica de éxitos musicales sin precedentes, que desgraciadamente no le permitió deshacerse del lastre de una amarga infancia. Innumerables operaciones estéticas o una personalidad extremadamente extravagante, son sólo dos de la infinidad de evidentes signos de autoconfianza que el 25 de junio de 2009 le llevó a abandonar este mundo.

RELACIONES INTERPERSONALES

Fue en una película menor de Woody Allen, Vicky Cristina Barcelona, pero no importó para que Penélope Cruz y su personaje María Elena, ganaran el Oscar a la mejor actriz de reparto en febrero de 2009, la primera estatuilla para una intérprete española.Sin poner en tela de juicio sus dotes interpretativas, resulta muy destacable la capacidad de la actriz para tejer relaciones satisfactorias con los productores americanos y ejercer de relaciones públicas con amistades convenientes en la meca del cine americano (Tom Cruise, Matthew Mcconaughey, Adrien Brody, Salma Hayek, Scarlet Johansson, Kate Winslet, Bono…son sólo algunos de sus “contactos”).

HABILIDADES SOCIALES

La trilogía de Stieg Larsson revolucionó el mercado literario del verano de 2009. Nos enganchó a numerosos lectores con una desenfrenada cadena de sucesos injustos en la vida de este personaje. Como consecuencia, una extravagante personalidad que destaca tanto por su elevada orientación a objetivos como por su gran falta de habilidades sociales. Aunque resulte inusual en heroínas cinematográficas, como apunto Jose Miguel en su comentario, quizá todas las personas envidiemos la clave del éxito de Lisbeth : su gran aversión hacia las relaciones sociales y su desconfianza en las instituciones públicas.

Continuará…

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Un grupo de chimpancés asiste desolado a la imagen que ocurre ante sus ojos. Es Dorothy, una de sus compañeras de grupo. Un hombre carga la carretilla en la que yace su cuerpo tapado con una sábana. Una mujer, de espaldas a la cámara, sujeta su rostro tranquilo. Es la fotografía de su entierro, publicada en el número de noviembre de la revista National Geographic. Una imagen que ha corrido por internet, televisiones y diarios digitales. Una repercusión que ha obligado a explicar su historia. Un cazador mató a su madre. Pasó 25 años atada con una cadena en un parque de atracciones. Fue rescatada y trasladada a un centro, donde crió a un chimpancé huérfano y pasó a formar parte de un grupo, una familia. Esa que ahora la mira en un solemne silencio

Así ha sido, he perdido ya la cuenta de las veces en que el reino animal me ha sugerido un ejemplo de excelencia competencial, en todo caso, me ha vuelto a ocurrir con la competencia de la que comencé hablando en el anterior post.

Para nuestro consuelo la familia de los chimpancés se supone que es un eslabón que no nos queda tan lejano dentro de la cadena de las especies. Lo que ayuda a pensar que algún día despertará en todos los seres humanos sin excepción, el gen que active nuestra competencia del Respeto y la admiración hacia los ancianos.

Recomiendo leer la interesante publicación en el blog de la fotógrafa que retrato tan conmovedora imagen. En él, entre otras cosas, se cuenta que “Algunos chimpancés se mostraron agresivos; otros, frustrados. Pero quizá la reacción más asombrosa fue un silencio casi palpable. Si uno conoce a los chimpancés sabe que son cualquier cosa menos criaturas silenciosas”.

 

Como es habitual, cuando me quejo de la ausencia de una competencia importante para nuestro día a día, insisto en la necesidad vital de inculcarla en la sociedad desde abajo, en aquellos que serán sus futuros miembros. Y que mejor fuente de aprendizaje para los niños hoy en día que la televisión. En su estreno, tuve el placer de ver en el cine la película producida por Pixar titulada UP, la historia de un anciano gruñón y un optimista niño explorador.

El Sr. Frederiksen, reencarna el prototipo de persona mayor, solitaria y cansada que espera sentado en su mecedora el tiempo pasar, hasta que el pequeño Russell con su espíritu emprendedor y jovial se cruza en su camino y tras divertidas peripecias fortuitamente logra nada mas y nada menos que hacerle volver a luchar por conseguir cumplir el sueño de su vida. Durante toda la película, se realizan guiños por parte del niño protagonista al respeto hacia su longevo compañero, con alabanzas y gestos de admiración; reclamándole su útil ayuda y sabiduría para superar los retos a los que se enfrentan para alcanzar la Catarata Paraíso

Cuelgo dos vídeos sobre la película, el primero de ellos su divertido trailer, el segundo la preciosa aunque triste parte que se emite al principio, haciendo un recorrido por la historia o mejor dicho, “El Viaje en Tren” del Sr. Frederiksen.

Haciendo acopio de la empatía de la que hablé hace poco, espero que todos pensemos en la historia que hay detrás de todos los ancianos a los que tengamos el placer de conocer, para así hacer brotar nuestra competencia de Respeto y Admiración a ellos y a su sabiduría.

 

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Creo firmemente en la existencia de competencias navideñas, que por supuesto no se trata de las clásicas sino de aquellas pertenecientes a la familia de las “nuevas competencias” de las que ya he hablado en alguna ocasión.

Mirando a tu alrededor, hoy por hoy las calles se encuentran inundadas de motivos navideños, encuentros familiares, sonrisas de niños, pero también, de miradas nostálgicas de ancianos.

Me encantan las personas mayores, me gusta su mirada, sus gestos, la forma pausada de mover sus manos, me gusta su sonrisa, su ironía, sus silencios.  Reconozco al observar sus ojos aquello de que “En los ojos del joven arde la llama, en los ojos del viejo brilla la luz“.

Me gusta ver cómo luchan para no dejar de ser independientes y cómo se rinden, a veces con sentido del humor, a veces con rabia, a sus limitaciones, a su deterioro y a la velocidad vertiginosa a la que se mueven los de su alrededor.

Tengo muy cerca a muchos de ellos y especialmente a dos, mis abuelos, que veo cada día que puedo. Siento como un placer en estos frios dias observar a una pareja de ancianos pasear con un sutil pero precioso gesto: llevar sus manos entrelazadas o andar abrigándose uno a otro con sus brazos.

Deseo sinceramente que me ocurra a mí lo mismo, que tenga su misma ilusión, pasión, curiosidad o su misma risa al hacerme vieja. Y me apena escuchar eso de “odio cumplir años” o “yo ya perdí la cuenta de mi edad“. Como el sabio Quevedo citaba es curioso que: “Todos deseamos llegar a viejos y todos negamos que llegamos a serlo“.

Conozco el prestigio de estudiar en unas u otras universidades,  y me muevo a menudo entre estanterías y estanterías de bibliotecas repletas de libros;  trato de no olvidar el mérito que tiene el haber superado su graduación en la mejor/peor escuela que supera todo ésto en años luz: la Escuela de la vida.  Trato de ser consciente de que para sus ojillos experimentados, rodeados de pliegues y arrugas yo no soy  más que una pasajera mas en el tren que como tantos personajes más tarde o más temprano abandonaré mi asiento despidiéndome o no de ellos o, quizá más triste, ellos por fin llegarán a la estación final y su tren se detendrá.

Envidio esas culturas que aún consideran al viejo el admirado cabeza de familia con peso en las decisiones familiares, y no un simple “cuidador eventual de nietos” y “receptor de visitas en periodos festivos” .

Es curioso el contraste entre culturas en las que desde niños se identifica que una arruga en la piel representa diez en el espíritu, con culturas ridículas cada vez mas como la nuestra en la que: “los jóvenes piensan que los viejos son tontos, pero afortunadamente los viejos saben que los jóvenes lo son”. Y todo ello, a pesar del importante papel que esta generación está jugando en los tiempos económicos que corren para la mayoría de las familias.

En próximos post hablaré de un verdadero ejemplo animal de respeto a los ancianos y una preciosa película que como protagonista posee a un entrañable anciano y un niño.

Ahora me toca seguir escribiendo mi carta a Papá Noel donde pediré junto a mi deseada porción de empatía, otro poco de respeto y admiración a los sabios ancianos que llevan a su espalda una larga travesía en su tren de la vida.



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